جديد x جديد ليوم 22-5-2009إ

إجراءات مواجهة الأزمات الطارئة لتأمين سلامة الأفراد والمعدات

(القيت هذة المحاضرة التدريبية بأحدى الشركات ببورسعيد والتابعة لهيئة قناة السويس)

إعداد

دكتور مهندس/ محمد عباس زغلول

كلية الهندسة ببورسعيد

الأزمة

تعرف بأنها تلك النقطة الحرجة واللحظة الحاسمة التى يتحدد عندها مصير تطور ما أما إلى الأفضل وإما إلى الأسوأ. وهو موقف يواجهه جميع الأفراد والأنظمة في الشركة ، كما أن الأزمة لا تقع في توقيت لا يختاره المتأثرون بها، ولذلك يعتبر هذا الموضوع حيوى وهام. فالأزمة في جوهرها تهديد مباشر وصريح لبقاء الشركة واستمرارها وأيضا لكيانها، حيث أنها تحدث خلل يؤثر تأثيرا مباشرا ماديا ومعنويا على الشركة كنظام شامل وتهدده بالانهيار.

هذا ومن المعروف أن الشركة كنظام خدمات يتكون من عدة أنظمة فرعية (هندسية-مالية ...الخ)، وهذه الأنظمة تشتمل على مجموعة عناصر متفاعلة لأداء وظائف محددة. وآى خلل في هذه العناصر يؤثر في أداء النظام التابع له. إلا أن النظرة الشاملة للأزمات تجبر الإدارة على السعى من أجل فهم تأثير التغير في عنصر معين على بقية العناصر الأخرى بكامل بنظام الشركة، مع الأخذ في الاعتبار أن هذا التغيير يتضخم بواسطة متغيرات أخرى بالشركة.

إدارة الأزمات

هى إدارة تعمل على تجنب تحول النزاع إلى صراع شامل بتكلفة مقبولة ، لا تتضمن التضحية بمصلحة أو قيمة جوهرية. إن أداء الإدارة السيئ يولد الحظ الأسوأ. ,غن لم يؤخذ في الاعتبار حقيقة أن الأزمة ظاهرة تغذى نفسها ذاتيا، عن طريق تكوين حلقات شيطانية مفرغة تضخم قوة دفع المتغيرات الصغيرة السالبة الإتجاه والمعنى. كما يجب على إدارة الشركة الاهتمام بتصنيف الأزمات المحتملة والتخطيط لمواجهتها ، فمن الخطأ الجسيم أن يتم التركيز على نوع واحد من الأزمات وإغفال احتمال ولو بنسبة ضئيلة حدوث أزمة لم يخطط لها في وقت مناسب آمن لا تضغط فيه الأحداث السالبة والمتنامية الشدة على فكر وقرار رجال الإدارة . ومن الضرورى أن تولى الشركة عنايتها بالأزمات الشائعة من الناحية الإحصائية، سواء بالشركة أو بالشركات المماثلة في النشاط محليا وعالميا، إلا أن ذلك لا يعد أساسا كافيا لإدارة الأزمات.

التكنولوجيا الحديثة ومفهوم الأزمة

إن التكنولوجيا المستخدمة أصبحت ذات طابع خطير للغاية، وأصبحت الكوارث والأزمات تتجاوز حدود الشركة لتؤثر في عديد من الاتجاهات. إن المطلوب أخذ المبادرة بالتنبؤ والاستعداد مسبقا لمواجهة المواقف المحتملة.

كما يؤدى تعقد نظم العمل وخاصة الحديثة منها والتى تستخدم تكنولوجيا متطورة، إلى تعقد مماثل في نظم الآمان ، هذا وقد يجرى تحديث وتطوير في هذه النظم أو المعدات دون أن يستوعبها الأفراد المتعاملون معها، الأمر الذى يؤدى إلى زيادة احتمال حدوث الأزمات.

التقسيم النوعى للكوارث والأزمات

	الأزمات
طبيعية			غير طبيعية
من الممكن أو المحتمل وبنسبة صغيرة التنبؤ ببعض الكوارث الطبيعية ، إلا أنة من المستحيل منع وقوعها، وتتم المعالجة بالاستعداد بشكل أفضل لتقليل الخسائر المحتملة. ومن أمثلة ذلك السيول- الفيضانات - البراكين.			وهى من صنع الأفراد ويمكن التنبؤ بها بنسبة كبيرة، كما أنه يمكن منع وقوعها وتحدث في الغالب نتيجة لـ: أخطاء في التصميم – أخطاء في الصيانة – مخالفة المواصفات والتعليمات – حجب المعلومات – عمل إجرامى من داخل الشركة أو من خارجها.

 

مداخل دراسة الأزمة

** المدخل الاقتصادى: معايير التضخم – البطالة – الركود - عجز الميزانية - الكساد و.....

** المدخل السياسى: فشل القيادات السياسية - عدم قدرة الأحزاب و.....

** المدخل التاريخى: تراكم عوامل عدم الانسجام بين عناصر المجتمع- استخدام السلطة المفرطة - **  استخدام التكنولوجيا بدون ضوابط و......

**  مدخل علم النفس: انهيار كيان الفرد العامل نتيجة لعدة عوامل - الشعور بعدم الأهمية- المرض- التعرض لحادث و..

**  مدخل العقيدة: الأزمة ابتلاء واختبار للفرد ليعيد النظر في أسلوب حياته و....

**  المدخل الهندسى / الفنى: انهيار نظم التشغيل - الحوادث بأنواعها. ومن المسلم به " أنه قد تنطلق أزمة كبرى نتيجة خلل بسيط في نظام غير بسيط".

فريق إدارة الأزمات

يتكون الفريق طبقا لعدة معايير منها:

1- حجم الشركة (مقر واحد أو عدة أفرع).

2- نطاق عملها (محلى أو دولى).

3- أسلوب التعامل مع العملاء (مباشر أو غير مباشر).

4- الموقع الجغرافى (مركزى أو في عدة مناطق متباعدة).

أعضاء فريق إدارة الأزمات

1-أخصائى قانونى : ومهمته مراقبة التصريحات والاعتذارات وجميع الأمور المترتب عليها مشاكل قانونية نتيجة لعدم اختصاص الفرد العادى بمثل هذه الأمور.

2- أخصائي في العلاقات العامة : صياغة البيانات وتوجيهها لجهة الاختصاص وعلاج مشاكل سوء الفهم ووضع دبلوماسية العمل.

3- الخبراء الفنيون : ومهمتهم العناية بالمشاكل ذات التخصص الفنى الدقيق، وما يشمله من أمور متعلقة بالأزمة.

4- أخصائي مالى : ومهمته تخطيط وتحديد مصادر التمويل في حالة حدوث أزمة.

5- أخصائي في الاتصالات السلكية واللاسلكية

6- أخصائي في الشئون العامة :  شخص له دراية بالتعليمات الرسمية الصادرة من الحكومات والمنظمات المحلية والدولية في مجال عمل الشركة.

7- رئيس الشركة أو من ينوب عنه.

عوامل الفشل في اكتشاف اشارات إنذار الأزمة

1- حجب المعلومات الهامة عن الإدارة، وكذلك عدم تبليغ إشارات الإنذار إليهم في الوقت المناسب.

2- وجود صورة خاطئة في ذهن أفراد الشركة أو القدرة على اكتشاف إشارات الإنذار.

3- الافتقار الإدارى إلى الاستجابة والتعامل مع الأزمات وبطريقة مناسبة.

قرارات الأزمة

هى العمل والإجراءات الهادفة إلى احتواء توتر في علاقة ما، ووقف تداعياته ولا يتم إلا باتخاذ سلسلة من القرارات التى تشكل في مجموعها محاولة متطورة لتجاوز بطء وتعقيدات عملية صنع القرار العادى لمواجهة ظروف استثنائية أو طارئة، تتطلب اتخاذ قرارات سريعة، وفى نفس الوقت غير مرتجلة لمواجهتها. لذلك فقرار الأزمة هو قرار ذو طبيعة استثنائية يتم اتخاذه في وقت قصير نسبيا، لمواجهة خطر حادث لم يكن متوقعا، أو في أفضل الأحوال لم تكن أبعاده واضحة تماما.

عناصر اكتشاف إشارات الإنذار المبكر للأزمات

1- تحديد نقاط الضعف بالشركة ووضع مقاييس لتحديد مدى وجود أزمة من عدمها.

2- حصر المعلومات الهامة المتعلقة بنقاط الضعف.

3-  السيطرة على الموقف.

4- التخطيط لتجنب الأزمة الوشيكة أو التقليل من حدتها إذا وقعت، أو تحويل الموقف إلى فرصة.

5-  إزالة الخطر تماما.

اتجاهات الإدارة الواعية في مسألة الأزمات

يجب مناقشة بعض الأسئلة لأنها سوف تمكن الإدارة من تقييم قدرة الشركة على مواجهة أزمة محتملة، وهذه الأسئلة أساسية مثل:-

# - ما هو أسوأ شئ يمكن أن يحدث للشركة الآن أو مستقبلا ؟

# - ما هو احتمال حدوث هذا الشيء ؟

# - هل حدث هذا الشيء للآخرين؟

معايير تقييم نظام اكتشاف إشارات الإنذار المبكر

** الصدق : ويعنى بعمل اختبار لمدى درجة وضوح إشارة الإنذار في الشركة.

**  الثبات : وتعنى بقياس مدى استجابة الأفراد العاملين للإنذار.

**  الدقة : وتهتم بمدى درجة قيام نظم الإنذار بمهمتها في حالة الأزمة.

**  الفعالية : وتعنى بالتقدير المالى لتكاليف نظام الإنذار ومقارنته بالمزايا والمخاطر في حالة وقوع الأزمة.

إجراءات زيادة فعالية اكتشاف إشارات إنذار الأزمة

1- إيجاد طرق وأساليب للتشخيص والتقييم.

2- أيجاد هياكل وتكنولوجيا تدعم نظم الإنذار المبكر. تكوين فرق متخصصة لاكتشاف مناطق الضعف واختبار نظم التشغيل وتدريب العاملين

3- دعم الإدارة العليا. الاهتمام ببرامج اكتشاف الأزمات وعلاجها بمساعدة أفراد الشركة

4- دعم ثقافة الشركة. الاهتمام والتعليم لأفراد الشركة للتعامل مع الأزمة والتعاون المثمر

5- إيجاد شبكة اتصالات فعالة لنقل المعلومات بكفاءة عالية. الإستراتيجيات الوقائية لمنع الحوادث

1- عمليات المراجعة. وتشمل مكونات وعناصر نظام الشركة وتحديد مدى خطورة كل عنصر فنيا وماليا وقانونيا في حالة حدوث الأزمة.

2- الإعداد النفسى الداخلى. ويعنى بضرورة الاهتمام بالفرد والتكنولوجيا المستخدمة ، خاصا في حالة تطبيق نظم معقدة.

3- الاتصالات والمعلومات الخارجية. وتهتم بالدرجة الأولى بالتعامل مع الجهات الحكومية وخاصة وسائل الأعلام قبل وأثناء الأزمة.

4- تحسين الأوضاع الداخلية. وتستلزم الاهتمام بإجراءات السلامة، وإعادة تقييم أعمال الشركة والمنتجات أو الخدمات التى تقدمها وتطوير أساليب الفحص ومراقبة الجودة وغير ذلك من ظروف العمل.

الاعتبارات الهامة الواجب إتباعها عند حدوث الأزمة

(التعامل مع وسائل الأعلام)

1- التدريب. ويعنى بوضع تصور للأسئلة المتوقع طرحها من الجمهور وكذلك تحضير الإجابات عنها.

2- تقديم الشركة. يجب أن يتم هذا التقديم في حرص حيث يراعى التأثير (السلبى) المستقبلى لمنتج أو شعار الشركة  في السوق.

3- عقد المؤتمرات في الوقت والمكان المناسب. ويتم ذلك بعد تحديد أفضل الظروف النفسية ودعمها بالمعلومات الدقيقة والموثوق بها، وذلك لإعادة تأكيد الثقة في قدرات الشركة مستقبلا.

4- الاستعانة بالخبراء الفنيين. أفراد لهم خبرات متميزة  فى كافة المجالات الهندسية والمالية والقانونية والاجتماعية والنفسية، وتكوين فريق متخصص أقرب عمليا للتعامل المتعدد الموضوعات مع ظروف الأزمة الواجب شرحها للأطراف المختلفة.

5- التحلى بالهدوء والصبر. وكذلك ضبط الأعصاب، وذلك ضمانا لكى لا ينتقل التوتر إلى أطراف آخرى لا يمكن الحكم على رد أفعالهم مما يزيد الأزمة تعقيدا.

6- ضرورة متابعة الأخبار والتقارير. تجميع وحصر المواد الإعلامية وغير ذلك مما له صفة بالأزمة والاستعداد لتجهيز رد فعل ملائم في حالة الاحتياج إليه.

المراحل الأساسية لإدارة الأزمات

 

المرحلة الأولى: اكتشاف إشارات الإنذار			إدارة مبادرة
المرحلة الثانية: الاستعداد والوقاية(سيناريو)				حدوث الأزمة
المرحلة الثالثة: احتواء الأضرار أو الحد منها			إدارة برد الفعل
المرحلة الرابعة: استعادة النشاط
المرحلة الخامسة: التعلم			إدارة فعالة

قائمة ببعض الأزمات التى حدثت في مصر في عقد الثمانينات

** قطاع الصناعات المعدنية

1- توقف الأفران العالية (رقم 1، 2) في شركة الحديد والصلب نتيجة لمشكلات متعلقة بالنقل عام 1988.

2- احتراق الباخرة المحملة بمعدات مشروع الصلب المورد لشركة الصناعات المعدنية عام 1982.

** قطاع الغزل والنسيج

1- حريق مصنع البولى أستر بشركة مصر للحرير الصناعى عام 1983.

2- انفجار خط الطرد الرئيسى لشركة القاهرة للصباغة والتجهيز الذى يتم عن طريقة التخلص من المخلفات وتسرب المياه إلى منازل المواطنين المحيطين بالموقع عام 1986.

** قطاع الصناعات الغذائية

1- توقف وحدة إنتاج الكبريتات لنفاذ أرصدة المخزون من الرولمان بلى في شركة السكر والتقطير المصرية عام 1982.

2- تهديد صناعة الدواجن بسبب نشر تقرير منسوب لشخصية علمية كبيرة يفيد بأن لحم الدواجن البيضاء تسبب الفشل الكلوى عام 1989.

** قطاع البترول

1- استدعاء الأسطوانات المعبأة بالبوتاجاز من منافذ التوزيع لملئ بعضها بالبنزين عام 1987.

2- انفجار ماسورة رئيسية لنقل البترول بمنطقة السويس عام 1986.

وفى ميناء بورسعيد

1- مرور سفن محملة بمواد خطرة واحتمال حدوث أزمة تسرب.

2- هروب السفن المحتجزة بمناطق الانتظار نتيجة لصدور أحكام قضائية بالحجز عليها.

3- حريق مبنى التوكيلات.

السلسلة التفاعلية للأزمة (استنباط وعمل خاص بى)

 

تفهم الموقف والتصرف إيجابيا دون تصعيد			الموقف
									عدم استيعاب الموقف
تقبل وحل واستيعاب وخبرة			موضوع
									عدم قبول
تفهم أسبابها وطرق لتبسيطها وحلها			مشكلة
									تعقيد وتعظيم وتحويلها إلى مشكلات
التعامل معها بعلم وقبول أو تحويل نتائجها			أزمة
									اضطراب وعدم معالجة
تحملها وتدنيه نتائجها			مصيبة
									فقدان الاتزان
قبولها وتحملها			كارثة
									انهيار نفسى
		دمار شامل

الحادثة الصناعية

الحادثة الصناعية هي إصابة أو حدث مضر بصحة العاملين يقع فجأة نتيجة مسببات خارجية ويرتبط بأداء عمل مدفوع الأجر ، وقد يكون متبوع بعجز أو وفاة . وتشمل الحوادث الصناعية  أيضا كل الحوادث التى ينتج عنها خروج المعدة من العمل وتأثير ذلك على كفاءة تقديم المنتج (سواء كانت سلعة أو خدمة) إلى العملاء.

ونظرا لأهمية العمل البشرى في منظومة العمل ، فإن ارتباط الحوادث بمفهوم الآمن الصناعى بالشركة يجب أن يأخذ دورا متميزا في إطار دراسة موضوع إدارة الأزمة بالشركة. فالأمن الصناعى يرتكز بدرجة محورية على تطبيق إجراءات وقائية للأفراد والمعدات من كافة الأضرار التى تحدث لهم نتيجة العمل أو تواجدهم فى مكان العمل بالشركة أو في آى مواقع خارجية آخرى. ولا تنتفى المسئولية القانونية عما يحدث من حوادث للأفراد أو المعدات في آى مكان عمل من نشاط الشركة حيث أنهم جزء عضوى من نسيج الشركة يسرى علية ما يسرى على الأفراد الآخرين والعاملين في المقر المركزى للشركة.

الاشتراطات المختلفة للصحة الصناعية

- تحسين ظروف العمل سواء بالشركة أو في المواقع الآخرى.

- إعداد جيد لأماكن العمل بالشركة أو في آى موقع آخر.

- الاهتمام بالصحة والوقاية المهنية.

- الالتزام بتعليمات الأمان الصناعى من حيث :

* ارتداء ملابس العمـــل المناسبة

* ارتداء المعدات الواقية ( أجهزة التنفس – الضوضاء ....)

* مراعاة العلامات والتنبيهات المرفقة مع الأجهزة والمعدات وكذلك الملصقات فقد تزود الألوان والعلامات إذا ما استخدمت بطريقة صحيحة بالمعلومات الوافية والتحذيرات اللازمة للسلامة فى أداءالأعمال ، وقد تعنى عن استخدام اللغة فى كثير من الأحيان.

* الحماية من السقوط معظم البحارة يعملون فى أماكن عالية على ظهر السفينة خارج سور السفينة أو تحت الأسطح أو فى أى مكان آخر يكون فيه خطر السقوط من ارتفاع أكثر من مترين، لذا فانه يتحتم ارتداؤهم شدادات مثبتة إلى حبل السلامة.

اشتراطات السلامة لاستعمال معدات الرفع والتداول

** يجب فحص جميع المعدات وآلات الرفع وتداول البضائع كلما كان ذلك ضروريا بحيث يتم اختيارها على فترات منتظمة ويراعى تسجيل  الفحص والتجربة والاختبار فى دفتر معين لذلك على أن يقوم بالفحص شخص مؤهل لذلك.

**  ينبغى ترقيم كل المعدات بالحمل الأمن المسموح به.

** لا يجوز إسناد القيادة أو استعمال معدات الرفع الآلية لبحارة أو أشخاص غير مدربين.

** من الضرورى أن تعلم أيادي التشغيل بطريقة ثابتة وواضحة.

الدليل المرجعى للمشاكل كمقدمة للأزمات

1- مشكلات إدارية. وتتعلق أساسا بالتنظيم والتخطيط والرقابة في العمل للأفراد والمعدات.

2-  مشكلات فنية. وتتعلق أساسا بالأمور الهندسية والتخصصية كلا في مجاله.

3- مشكلات إنسانية. وتتعلق أساسا بالفرد العامل ودراسة احتياجاته وتوفير الظروف  الاجتماعية والنفسية المناسبة.

4-  مشكلات بيئية . وتتعلق أساسا بالتلوث المادى وغير المادى وتأثير ذلك على الشركة والوسط المحيط بها.

5- مشكلات مالية. وتتعلق أساسا بالأمور الخاصة بعمليات التمويل والموازنة والرقابة وغير ذلك في هذا المجال.

6-  مشكلات سياسية. وتتعلق أساسا بمدى فهم واستيعاب الظروف السياسية السائدة وما يترتب عليها من قوانين حاكمة تتعلق بالجمارك وقوانين العمل والقوانين السيادية بشأن الالتزام بإعادة هيكلة الشركة في إطار خصخصة بعض القطاعات ومدى تأثير ذلك على العاملين.

 المداخل الإدارية المتعددة لمواجهة الأزمات

	مداخل إدارية لمواجهة الأزمات
النظرة الجزئية أو الفرعية  لسبب الأزمة وتتميز بـ:-			النظرة الشمولية أو المتكاملة لأسباب الأزمة وتتميز بــ:-
-  هدف واضح. - واقعية الوضع. - التركيز أكثر على المسببات. - الحلول قابلة للقياس كميا وزمنيا.			- تحليل شامل ووضع نظام الأوزان النسبية للأسباب. - وضع بدائل. - الحل متكامل حيث أن الشركة نظام واحد.